Cроки обработки и решения инцидентов

Редактировал(а) Сергей Киселев 2024/02/27 10:10

Cроки обработки и решения инцидентов

Версия 2024.1 от 10.01.2024

г. Москва

1. С целью определения сроков обработки и приоритетности рассмотрения запросов на поддержку определены следующие виды инцидентов:

№ п.п.	Тип запроса	Виды инцидентов	Приоритет запроса	Модуль Сервиса	Время реакции	Время решения	Время формирование отчета о причине возникновения инцидента
1.	Инцидент	Нет возможности начислить /списать бонусы или предъявить Карту Лояльности. Инцидент затрагивает всех участников программы лояльности, и ситуация длится дольше 5 минут. Не обрабатывается 10% и более транзакций (результативных и информационных) или у 10% транзакций время обработки превышает 3 секунды. Модуль процессинга Manzana Loyalty Online недоступен для всех пользователей Заказчика.	Критический	Manzana Loyalty Online	15 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	4 часа с момента регистрации инцидента	До 18:00 следующего рабочего дня с дня инцидента
2.	Инцидент	Модуль по работе с обращениями Manzana Contact Center недоступен для всех пользователей Заказчика. Не работает функция «Поиска» по всем участникам программы лояльности и по всем обращениям участников программы лояльности. Не менее, чем у 50% пользователей выполнено одно из условий: 1. Нет возможности зарегистрировать участника программы лояльности. 2. Нет возможности сохранить обращение или запрос.	Критический	Manzana Contact Center	15 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	4 часа с момента регистрации инцидента	16 рабочих часов с момента устранения инцидента
3.	Инцидент	Модуль маркетинговых коммуникаций Manzana Campaign недоступен для всех пользователей Заказчика.	Критический	Manzana Campaign	15 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	4 часа с момента регистрации инцидента	16 рабочих часов с момента устранения инцидента
4.	Инцидент	Модуль аналитической отчетности Manzana BI недоступен для всех пользователей Заказчика.	Критический	Manzana BI	15 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	4 часа с момента регистрации инцидента	16 рабочих часов с момента устранения инцидента
5.	Инцидент	Недоступен процесс регистрации участников программы лояльности. Не обрабатывается от 2% до 9% транзакций (результативных и информационных) включительно или у транзакций в объеме от 2% до 9% включительно время обработки превышает 3 секунды. Участникам программы лояльности в мобильном приложении или личном кабинете участника ПЛ недоступны все функции. Процесс ETL не прошел успешно: справочные данные из ERP-системы не загрузились в модуль процессинга Manzana Loyalty Online.	Высокий	Manzana Loyalty Online	30 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	16 часов с момента регистрации инцидента	До 18:00 третьего рабочего дня с дня инцидента
6.	Инцидент	Нет возможности зарегистрировать участника программы лояльности. Нет возможности сохранить обращение или запрос. Не менее, чем у 50% пользователей нет возможности направить SMS Участнику программы	Высокий	Manzana Contact Center	30 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	16 часов с момента регистрации инцидента	24 рабочих часа с момента устранения инцидента
7.	Инцидент	Не осуществляется ранее настроенная рассылка маркетинговых сообщений по одному из каналов: E-mail, SMS, PUSH.	Высокий	Manzana Campaign	30 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	16 часов с момента регистрации инцидента	24 рабочих часа с момента устранения инцидента
8.	Инцидент	Не загрузились данные за предыдущий день из базы данных модуля процессинга Manzana Loyalty Online в базу данных модуля Manzana CDP.	Высокий	Manzana CDP	30 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	16 часов с момента регистрации инцидента	24 рабочих часа с момента устранения инцидента
9.	Инцидент	Не обрабатывается до 2% транзакций (результативных и информационных) или у транзакций в объеме до 2% включительно время обработки превышает 3 секунды. API веб-сервиса (мобильное приложение или личный кабинет участника ПЛ) и модуль процессинга Manzana Loyalty Online работают, но функция погашения баллов не работает на API веб-сервиса. Участникам программы лояльности в мобильном приложении или личном кабинете участника ПЛ недоступна одна из функций.	Средний	Manzana Loyalty Online	2 часа с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	5 рабочих дней с момента регистрации инцидента	24 рабочих часов с момента устранения инцидента
10.	Инцидент	Функционал модуля по работе с обращениями Manzana Contact Center или его часть не работает в отношении одного или группы из 5 участников программы лояльности.	Средний	Manzana Contact Center	2 часа с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	5 рабочих дней с момента регистрации инцидента	24 рабочих часов с момента устранения инцидента
11.	Инцидент	Не сохраняется или не редактируется шаблон маркетингового сообщения для рассылки по одному из каналов: E-mail, SMS, PUSH.	Средний	Manzana Campaign	2 часа с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	5 рабочих дней с момента регистрации инцидента	24 рабочих часов с момента устранения инцидента
12.	Инцидент	Данные из модуля Manzana CDP расходятся с данными из базы данных модуля процессинга Manzana Loyalty Online по количеству транзакций.	Средний	Manzana CDP	2 часа с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	5 рабочих дней с момента регистрации инцидента	24 рабочих часов с момента устранения инцидента
13.	Инцидент	Прочие запросы	Низкий	Manzana Loyalty Online	1 рабочий день с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	10 рабочих дней с момента регистрации инцидента	40 рабочих часов с момента устранения инцидента
14.	Инцидент	Прочие запросы	Низкий	Manzana Contact Center	1 рабочий день с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	10 рабочих дней с момента регистрации инцидента	40 рабочих часов с момента устранения инцидента
15.	Инцидент	Прочие запросы	Низкий	Manzana Campaign	1 рабочий день с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	10 рабочих дней с момента регистрации инцидента	40 рабочих часов с момента устранения инцидента
16.	Инцидент	Прочие запросы	Низкий	Manzana CDP	1 рабочий день с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов	10 рабочих дней с момента регистрации инцидента	40 рабочих часов с момента устранения инцидента

2. Исполнитель не гарантирует устранение Инцидентов в указанные сроки, если данные Инциденты вызваны документально подтверждёнными фактами о сбоях в работе оборудования или повреждениями линий связи, находящимися вне зоны ответственности Исполнителя.

3. Под временем реакции на запрос на поддержку понимается время, прошедшее между регистрацией запроса на поддержку в Сервисной системе Исполнителя и тем моментом, когда служба поддержки Исполнителя начинает работу по нему (в режиме 24 часа 7 дней в неделю), включая подтверждение этого автору запроса в письменной или электронной форме.

4. Исполнитель обязуется прилагать разумные усилия к тому, чтобы все запросы и задачи, поставленные Заказчиком, были выполнены как можно быстрее. Задачи выполняются в порядке их поступления и приоритета. Заказчик обязуется обеспечить реакцию на уточняющие вопросы Исполнителя по инцидентам в сроки, не превышающие время реакции Исполнителя на запрос. Если время ответа Заказчика превышает время реакции Исполнителя по запросу, то Исполнитель может изменить уровень критичности инцидента по согласованию с Заказчиком.

5. Краткий ответ о причине возникновения инцидента предоставляется по факту исправления.

6. В отчет о причине возникновения инцидента предоставляется подробная информация о разборе причин инцидента, предпринятых мерах, условиях предотвращения подобных инцидентов, и планы и сроки по устранению и внедрению исправления на системном уровне.

Cроки обработки и решения инцидентов

Сквозные процессы