Порядок обработки запросов на техническую поддержку

Редактировал(а) Сергей Киселев 2024/02/27 10:20

Порядок обработки запросов на техническую поддержку

Версия 2024.1 от 10.01.2024

г. Москва

1. Зарегистрировать запрос на поддержку можно следующими способами:

   1.1. Разместить запрос в Сервисной системе Исполнителя, через интернет по адресу http://helpdesk.manzanagroup.ru/

   1.2. Направить запрос по электронной почте на адрес support@manzanagroup.ru

   1.3. Для регистрации инцидента с уровнем критичности «Критический», в дополнение к пп.1 или 2 настоящего Пункта, связавшись напрямую с Исполнителем по телефону 8 800 775 01 11.

2. Все запросы, независимо от способа их поступления, регистрируются в Сервисной системе Исполнителя. Автору запроса направляется уведомление с номером запроса и указанием специалиста службы поддержки, ответственного за его разрешение.

3. Адреса и телефоны службы поддержки могут меняться в течение срока действия настоящего Договора. Информация об изменениях координат службы поддержки направляется Исполнителем Заказчику в письменном виде.

4. При регистрации запросов на поддержку необходимо следовать следующим правилам описания запросов на поддержку:

   4.1. В каждом запросе описывается только один вопрос или одна проблема, которую нельзя разделить на составляющие;

   4.2. Необходимо указать точную последовательность действий, которая приводит к ошибке или к ненадлежащей работоспособности Сервиса.

5. При заведении запроса в Сервисной системе Исполнителя, расположенной по адресу http://helpdesk.manzanagroup.ru/ , необходимо заполнить следующие поля:

Наименование поляКраткая инструкция заполнения поля
Трекер

Выбрать значение из списка:

  1. Ошибка,
  2. Модификация,
  3. Проектный запрос (консультация),
  4. Консультация,
  5. Доступ пользователя.
ТемаВнести краткое описание сути обращения, которое дает представление о существующей задаче.
Подробное описание задачиВнести детальное описание задачи. В одном запросе должна описываться только одна проблема, с указанием ее симптомов, перечня шагов для воспроизведения проблемы, ожидаемого правильного результата.
Статус

Выбрать значение из списка:

  1. Новая.
Приоритет

Выбрать значение из списка:

  1. Низкий,
  2. Средний,
  3. Высокий,
  4. Критический.
Назначена

Выбрать значение из списка:

 «!HELPDESK Manzana».

Номер в сторонней системеУказать идентификатор обращения в собственной системе Заказчика по регистрации обращений.
ФайлыВ случае необходимости следует прикрепить файл/изображение с сообщением об ошибке.

6. Автор запроса должен пояснить, что именно он считает неправильным в работе Сервиса и полученном результате, и почему. Желательно приложить скриншоты, примеры из реальной практики и любую другую информацию, которая поможет понять суть проблемы, воспроизвести ее и найти решение.

7. Автор запроса должен дать пояснения, каким на его взгляд должен быть результат работы Сервиса в данной ситуации.

8. Дальнейшая обработка запроса на поддержку проводится Исполнителем в зависимости от вида запроса:

Вид Запроса на ПоддержкуГарантируемые действия со стороны Исполнителя

Инцидент

Ошибка системы

  1. Анализ проблемы.
  2. Выпуск исправлений для текущей версии Сервиса.
  3. Выдача рекомендаций на время до исправления ошибки (обходное решение или решение, минимизирующее негативные последствия инцидента).

Модификация

Запрос на развитие системы

  1. Анализ запроса.
  2. Согласование с ответственным лицом Заказчика трудоемкости доработки, сроков ее реализации и порядка ввода в промышленную эксплуатацию.

Проектный запрос (консультация)

Запрос на дополнительные услуги, не являющиеся модификацией системы

  1. Анализ задачи.
  2. Согласование с ответственным лицом Заказчика вариантов решения задачи, трудоемкости выполнения, сроков реализации задачи.
Доступ пользователя
  1. Уточнение необходимых прав доступа.
  2. Предоставление/удаление необходимых прав доступа пользователю.

9. Приоритетность рассмотрения запросов на поддержку, сроки обработки и решения инцидентов указаны в документе «Сроки обработки и решения инцидентов». Документ «Сроки обработки и решения инцидентов» опубликован в сети Интернет на web-сайте по адресу:

https://docs.manzanagroup.ru/xwiki/bin/view/business_processes/terms_contracts/%20incidentsaas/

10. Выполнение модификаций и проектных запросов не входит в стоимость настоящего Договора.

11. Заявки на модификации, проектные запросы и доступ пользователей принимаются Исполнителем в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Услуги оказываются удаленно в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Время реакции Исполнителя на Заявку – 8 (восемь) рабочих часов.