Порядок обработки запросов на техническую поддержку

Редактировал(а) Сергей Монаков 2026/06/30 09:29

Порядок обработки запросов на техническую поддержку

Версия 2026.1 от 25.06.2026

г. Москва

1. Зарегистрировать запрос на поддержку можно следующими способами:

   1.1. Разместить запрос в Сервисной системе Исполнителя, через интернет по адресу http://helpdesk.manzanagroup.ru/

   1.2. Направить запрос по электронной почте на адрес support@manzanagroup.ru

   1.3. Направить запрос в telegram/max, после чего регистрация обращения будет осуществлена автоматически через бота Manzana Hub ® согласно инструкции в закрепленном сообщении чата

   1.4. Позвонить по номеру телефона 8 800 775 01 11 и оставить заявку

2. Все запросы, независимо от способа их поступления, регистрируются в Сервисной системе Исполнителя. Автору запроса направляется уведомление с номером запроса.

3. Адреса и телефоны службы поддержки могут меняться в течение срока действия настоящего Договора. Информация об изменениях координат службы поддержки направляется Исполнителем Заказчику в письменном виде.

4. При регистрации запросов на поддержку необходимо следовать следующим правилам описания запросов на поддержку:

   4.1. В каждом запросе описывается только один вопрос или одна проблема, которую нельзя разделить на составляющие;

   4.2. Необходимо указать точную последовательность действий, которая приводит к ошибке или к ненадлежащей работоспособности Сервиса.

5. Автор запроса должен пояснить, что именно он считает неправильным в работе Сервиса и полученном результате, и почему. Желательно приложить скриншоты, примеры из реальной практики и любую другую информацию, которая поможет понять суть проблемы, воспроизвести ее и найти решение.

6. Автор запроса должен дать пояснения, каким на его взгляд должен быть результат работы Сервиса в данной ситуации.

7. При заведении запроса в Сервисной системе Исполнителя, расположенной по адресу http://helpdesk.manzanagroup.ru/, необходимо заполнить следующие поля:

Наименование поляКраткая инструкция заполнения поля
Трекер*

Выбрать значение из списка:

  1. Ошибка,
  2. Модификация,
  3. Проектный запрос (консультация),
  4. Консультация,
  5. Доступ пользователя.
Тема*Внести краткое описание сути обращения, которое дает представление о существующей задаче.
Подробное описание задачи

Внести детальное описание задачи с уточнением симптомов или последовательности действий, при которых возникает проблема.

В одном запросе должна описываться только одна проблема.

ФайлыВ случае необходимости следует прикрепить файл/изображение с сообщением об ошибке.
Статус

Выбрать значение из списка:

  1. Новая.
Приоритет

Выбрать значение из списка:

  1. Низкий,
  2. Средний,
  3. Высокий,
  4. Критический.
Назначена*

Выбрать значение из списка:

 «!HELPDESK Manzana».

Метка*Указать метку «client» в поле «метки»
Номер в сторонней системеУказать идентификатор обращения в собственной системе Заказчика по регистрации обращений.

8. Дальнейшая обработка запроса на поддержку проводится Исполнителем в зависимости от вида запроса:

Вид Запроса на ПоддержкуГарантируемые действия со стороны Исполнителя

Инцидент

Ошибка системы

  1. Анализ проблемы.
  2. Устранение проблемы Исполнителем
  3. Информирование клиента о выработанных мерах для дальнейшего предотвращения возникновения проблемы.

Модификация

Запрос на развитие системы

  1. Анализ запроса.
  2. Согласование с ответственным лицом Заказчика трудоемкости доработки, сроков ее реализации и порядка ввода в промышленную эксплуатацию.

Проектный запрос (консультация)

Запрос на дополнительные услуги, не являющиеся модификацией системы

  1. Анализ задачи.
  2. Согласование с ответственным лицом Заказчика вариантов решения задачи, трудоемкости выполнения, сроков реализации задачи.
Доступ пользователя
  1. Уточнение необходимых прав доступа.
  2. Предоставление/удаление необходимых прав доступа пользователю.

9. Приоритетность рассмотрения запросов на поддержку, сроки обработки и решения инцидентов указаны в документе «Сроки обработки и решения инцидентов». Документ «Сроки обработки и решения инцидентов» опубликован в сети Интернет на web-сайте по адресу:

https://docs.manzanagroup.ru/xwiki/bin/view/business_processes/terms_contracts/%20incidentsaas/

10. Выполнение модификаций и проектных запросов не входит в стоимость настоящего Договора.

11. Заявки на модификации, проектные запросы и доступ пользователей принимаются Исполнителем в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Услуги оказываются удаленно в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Время реакции Исполнителя на Заявку – 8 (восемь) рабочих часов.

Предыдущие версии документа:

Порядок обработки запросов на техническую поддержку v.2024.1