Контакты

• Контакты в системе
  • Обзорное видео раздела Контакты
• Активация и деактивация контакта
• Кодовое слово контакта
• Верификация контакта по SMS 
• Изменение уровня контакта
• Расширенные атрибуты контакта
• Фильтрация контактов при обработке алгоритмов
  • Динамическая фильтрация контактов
  • Статическая фильтрация контактов
• Добавление контактов в маркетинговый список
• Идентификация участника программы лояльности
  • Создание и обновление контакта по запросу
  • Особенности импорта контактов в базу данных
• Форматы мобильного телефона контактов

Контакты в системе

Одной из основных функциональных составляющих системы ML является ведение единой базы участников программы лояльности с возможностью учёта всей истории покупок без смены идентификатора (карты программы лояльности). Основными возможностями системы в части управления базой участников (Контактов) являются заведение и редактирование анкетных данных участников ПЛ, хранение этих данных, удобный и быстрый доступ к ним, использование анкетных данных для фильтрации применения алгоритмов поощрений.

Рис. Справочник контактов

В справочнике контактов можно сразу видеть общее количество карточек контактов, заведённых в системе

Рис. Поле с количеством записей в справочнике контактов

Поиск записей в справочнике контактов осуществляется через поле поиска.

Рис. Поле поиска записей в справочнике контактов

Дополнительно в справочнике можно настроить фильтры для вывода записей в соответствии с его значениями.

Рис. Фильтр в справочнике контактов

Настройка фильтра осуществляется добавлением в фильтр необходимых полей и указанием их значений.

Рис. Настройка фильтра в справочнике контактов

Так же есть возможность сформировать экспорт текущего представления справочника (с учётом фильтров) во внешний файл Excel. Данный механизм экспорта применим не только для контактов, но и для любых представлений в системе.

Рис. Экспорт справочника контактов во внешний файл

Рис. Процесс экспорта справочника контактов

Рис. Сохранение файла экспорта справочника контактов

Также фильтрация доступна во всех связанных представлениях всех сущностей, в том числе процессинговых (чеки, заказы, баллы, купоны и т.д.), которые отображаются в карточке контакта. Это удобно, когда необходимо отфильтровать чеки или баллы по определенной дате, а также по другим параметрам этих сущностей (магазин, POS, карта и др.).

Рис. Кнопка "Фильтровать" в чеках контакта

Чеки можно отфильтровать по всем полям сущности.

Рис. Фильтры для чеков

Как и в общем представлении, после фильтрации в связанном представлении появляется кнопка "Сбросить фильтры" справа от кнопки "Фильтровать".

Рис. Сброс фильтров

Система предоставляет возможность вести множество характеристик участника, такие как персональные данные (ФИО, дата рождения, телефон, E-mail и т.п.) и характеристики участия в программе (дата регистрации, балансы, уровень участия в программе и т.п.).

Для повышения чистоты персональных данных контактов в системе имеются Партнерские/Системные настройки, осуществляющие проверки на разрешённые для использования символы и лимит на количество символов в поле ФИО:

Loyalty.Contact.FullnameSymbolsActive 

Loyalty.Contact.FullnameSymbols 

Loyalty.Contact.FullnameLenght 

Изначально проверяется наличие партнерской настройки, и если партнерской настройки нет, то проверяется системная.

Рис. Карточка контакта

Возможно дополнительно использовать произвольное количество характеристик. Это использование позволяют расширенные атрибуты, которые могут быть числовыми, строковыми и с типом дата. Например, в качестве атрибутов могут выступать дни рождения детей, имена домашних питомцев, размеры одежды и обуви. Подробнее о расширенных атрибутах можно ознакомиться здесь.

Персональные данные могут быть введены или изменены как оператором программы, так и непосредственно участником программы в его Личном кабинете. Характеристики участия в программе могут быть как статические (вводятся оператором или загружаются из внешних источников – например, посредством внешней системы распознавания бумажных анкет), так и динамические (балансы, уровень участия) – в этом случае они изменяются (пересчитываются) автоматически по правилам, настроенным в системе.

Система предоставляет удобный пользовательский web-интерфейс для ввода новых клиентов или для работы оператора колл-центра; он позволяет быстро заносить в систему новых участников программы. По любым характеристикам участника возможен быстрый поиск. Возможно ведение истории всех коммуникаций с участником, а также определение каких-либо автоматических действий при наступлении определенных событий.

Для хранения анкетных данных участников в системе используется запись Контакт, доступ к которой возможен через соответствующую карточку. Форма карточки Контакта имеет несколько групп полей. Значения большинства полей интуитивно понятны. Следует обратить внимание, что значения некоторых полей используются как параметры фильтрации в алгоритмах правил системы. Из личных данных клиента в системе хранятся: дата регистрация клиента как участника программы лояльности, день рождения, пол, семейное положение, наличие детей. Количество детей, их возраст, дата свадьбы и другие параметры непосредственно не являются полями карточки контакта, но их хранение и дальнейшее использование можно организовать с помощью расширенных атрибутов контакта. Расширенные атрибуты контакта могут быть использованы при организации фильтрации.

Рекомендованные правила работы с согласиями на SMS, Email и мобильный Push описаны здесь.  

Рис. Раздел расширенных атрибутов в карточке контакта

Полями, которые могут использоваться в фильтрации, являются поля групп: Покупки, Баланс баллов, Баланс статусных баллов. Данные поля агрегируют информацию из аналогичных полей карт лояльности, которые закреплены за данным контактным лицом. Эта группа полей содержит текущую информацию о финансовой истории и истории предоставленных поощрений данного клиента. Например, поле «Количество покупок» – это количество всех покупок клиента за весь период, когда контакт является участником программы лояльности.

Рис. Раздел Покупки, Баланс бонусов, Баланс статусных бонусов, Баланс денежных средств в карточке контакта

Для каждого контакта в системе хранится коммуникационная история взаимодействия, а именно отправленные  Manzana Loyalty Online транзакционные SMS и E-mail сообщения. 

Рис. Раздел Сообщения в карточке контакта

Контакт может взаимодействовать с системой самостоятельно. Некоторую информацию об истории своих взаимоотношений как клиента компании он может получать через личный кабинет.

Карточка Контакт позволяет хранить следующую информацию об участнике:

В режиме отображения «Обзор» в карточке клиента отображается связанная информация по картам клиента, чекам, заказам, баллам и купонам. В этих данных выводятся по две последних связанных записи.

Рис. Связанная информация по картам, чекам, заказам, купонам, баллам в карточке контакта

Для перехода в отображение всей детальной информации по этим записям нужно нажать на «Показать больше…» в соответствующем разделе.

Рис. Переход на детализацию по картам, чекам, заказам, купонам, баллам в карточке контакта

Рис. Карточка контакта (Детализация)

Обзорное видео раздела Контакты смотрите тут

С помощью метода POST Contact/Depersonalize можно удалить персональные данные контакта без дальнейшего восстановления. При наличии партнерской  настройки  Loyalty.ContactUpdate.Impersonalization.TurnOn, установленной в значение 1 или Y у контакта  затераются (переведены в NULL) ФИО, номера телефонов (мобильный, дополнительный), адреса электронной почты (основной и дополнительный). Контакт  деактивируется.

Если партнерская настройка Loyalty.ContactUpdate.Impersonalization.GenderDelete = 1 или Y, дополнительно переводится в null значение поля Пол. 

Если партнерская настройка Loyalty.ContactUpdate.Impersonalization.BirthdateDelete = 1 или Y, дополнительно переводится в null значение поля Дата рождения.

Если партнерская настройка Loyalty.ContactUpdate.Impersonalization.EA.Delete = 1 или Y, дополнительно производится поиск всех связанных с контактом расширенных атрибутов, и все записи удаляются.

Если партнерская настройка Loyalty.ContactUpdate.Impersonalization.Flag.EA.Create = 1 или Y, после удаления всех существующих РА,  создается новая запись РА с ключом из настройки Loyalty.ContactUpdate.Impersonalization.EA.Key. 

Если партнерская настройка Loyalty.ContactUpdate.Impersonalization.Close.Card = 1 или Y, то во всех связанных с контактом картах статус принудительно проставляется в «Закрыта».

Если карты обезличенного контакта  состояли в мастер-счетах, они из них не отвязываются. Другие карты, состоящие в мастер-счете, смогут воспользоваться бонусами таких карт при наличии других активных.

Признак для отзыва персональных данных можно передать в Mindbox с помощью настроек Loyalty.mindbox.ContactEdit.Impersonalization.TurnOn  и Loyalty.mindbox.ContactEdit.Impersonalization.EA.Key. 

Активация и деактивация контакта

Для управления статусом активности контакта, в карточке контакта отображаются кнопки «Активировать» и «Деактивировать» в зависимости от статуса контакта. В деактивированные контакты попадают те, кто отказался от участия в ПЛ.

Если контакт активный, то в интерфейсе доступна кнопка «Деактивировать».

Рис. Кнопка «Деактивировать» на форме контакта

При нажатии на кнопку «Деактивировать» выводится модальное окно с текстом "Деактивировать контакт? При деактивации не будут заблокированы карты и купоны." и кнопками «Да», «Нет».

Рис. Модальное окно с подтверждением деактивации контакта

При нажатии на кнопку «Нет» модальное окно закрывается, статус контакта не меняется. При нажатии на кнопку «Да» все поля на форме контакта закрываются на редактирование. На форме контакта вместо кнопки «Деактивировать» отображается кнопка «Активировать».

Рис. Кнопка «Активировать» на форме контакта.

При нажатии на кнопку «Активировать» все поля контакта открываются на редактирование (за исключением закрытых скриптами). На форме контакта вместо кнопки «Активировать» отображается кнопка «Деактивировать».

Деактивированные контакты скрываются из общего списка контактов в разделе Контакты и переносятся в подраздел «Деактивированные контакты».

Рис. Сущность Деактивированные контакты с записью контакта

Кодовое слово Контакта

Кодовое слово контакта – это слово, которое может служить паролем для участника ПЛ при звонке в колл-центр.

Настройка кодового слова контакта происходит с помощью соответствующей кнопки на интерфейсе карточки контакта.

Рис. Настройка кодового слова контакта

Предварительно в карточке партнера заводятся настройки:

 Рис. Настройки верификации в карточке партнера

Для установки нового кодового слова оператор системы выбирает пункт «Изменить»

Рис. Установка или изменение кодового слова контакта

В открывшемся диалоге оператор подтверждает отправку кода верификации на мобильный телефон, чтобы убедиться в идентификации контакта.

Рис. Отправка верификации на мобильный телефон контакта

Контакт сообщает полученный на мобильный телефон код верификации, который оператор вносит в поле проверки.

Рис. Введение кода верификации

При подтверждении кода верификации открывается поле для ввода/изменения кодового слова.

Рис. Ввод нового кодового слова

Для идентификации контакта (когда, например, контакт обращается по телефону) оператор выбирает пункт «Проверить».

Рис. Изменение кодового слова контакта

В открывшемся диалоге вносит кодовое слово, которое сообщил контакт в поле проверки.

Рис. Проверка кодового слова контакта

При корректном указании кодового слова система подтверждает идентификацию клиента.

Рис. Сообщение о корректности кодового слова

При некорректном указании выводится сообщение об ошибке.

Рис. Сообщение об ошибке кодового слова контакта

Кнопка "Кодовое слово" доступна на карточке контакта при наличии у пользователя привилегии в ролевой модели - "Изменение кодового слова контакта".

Верификация контакта по SMS

Верификация контакта при обращении в Контактный центр доступна через интерфейс в карточке контакта по кнопке “Отправить SMS код”. Верификация по SMS позволяет предотвратить мошеннические действия с данными клиентов.

При нажатии на кнопку “Отправить SMS код”, контакту отправляется смс с кодом, а в UI открывается окно для ввода кода, который должен сообщить контакт.

В открывшемся окне необходимо повторно нажать на кнопку "Отправить SMS код" и получить подтверждение, что код отправлен.

После ввести код, названный клиентом.

Если код введен неверно, система выдаст ошибку:

Далее необходимо нажать "Ок" и повторно отправить код.

Ввести корректный код и нажать "Проверить"

После ввода корректного кода, система это подтвердит. Вспомогательное окно закроется.

Верификация клиента на этом завершена. Оператор может производить запрашиваемые операции.

Видимость кнопки “Отправить SMS код” регулируется в ролевой модели. Привилегия подключается администратором Manzana.

Изменение уровня контакта

Можно менять уровень контакта через интерфейс UI по кнопке «Изменить уровень контакта». Обновленное значение логируется вместе с логином изменившего.

Рис. Кнопка "Изменить уровень контакта" в сущности Контакт

После нажатия на кнопку «Изменить уровень контакта»,  появляется  всплывающее окно, предлагающее выбрать новый уровень контакта.

Новый уровень можно выбрать из появляющегося списка настроенных в системе уровней, либо создать уровень с нуля.

После выбора значения поля «Новый уровень» кнопка «Подтвердить изменение уровня» становится доступна.

После нажатия на кнопку «Подтвердить изменение уровня» прежний уровень меняет свое значение на новый.

В истории уровней контакта также можно увидеть предыдущие и новое значение уровня.

Рис. История изменения уровней

Расширенные атрибуты контакта

Расширенные атрибуты контакта – это неограниченное количество дополнительных записей, которые связываются с записью самого контакта. Расширенные атрибуты могут быть трёх типов: текстовыми (строковыми), числовыми (десятичные числа) и типа дата-время. Все расширенные атрибуты, которые связаны с контактом, можно посмотреть в карточке контакта в разделе «Расширенные атрибуты».

При этом откроется связанное представление, которое представляет собой список всех расширенных атрибутов данного контакта:

Рис. Раздел расширенных атрибутов в карточке контакта

Если далее открыть какой-то расширенный атрибут, то его карточка выглядит следующим образом:

Рис. Карточка расширенного атрибута контакта

Карточка расширенного атрибута контакта содержит следующие поля:

Расширенные атрибуты контакта можно использовать как дополнительную информацию, но можно организовывать по их значениям отбор контактов для алгоритмов процессинга (для фильтрации в правилах начисления и списания, а также для фильтрации в задании по расписанию).

Фильтрация контактов при обработке алгоритмов

В рамках управления участниками система позволяет сегментировать клиентов с помощью добавления их в статические маркетинговые списки и динамические наборы контактов. Для каждого сегмента могут быть установлены свои правила начисления бонусных баллов и предоставления скидок, которые в наибольшей степени будут повышать степень лояльности клиентов из отобранного сегмента и удовлетворять их потребности.

При отработке алгоритмов процессинга в подавляющем большинстве случаев необходимо каким-то образом отбирать контакты из всех, которые заведены в базе данных. Например, рассылать в конкретный день поздравления только тем контактам, у которых в эту дату день рождения, или произвести начисление баллов только по картам заранее определённых контактов. Отобрать контактов из всей базы данных можно статическим способом и динамическим.

Статический способ – это создание определённого списка контактов (маркетингового списка) и отнесение этого списка к записям, которые являются настройками алгоритмов процессинга. Алгоритмы будут работать только для тех контактов, которые входят в статические списки.

Динамическая фильтрация зависит от времени выполнения алгоритмов процессинга и текущих характеристик контактов. Для осуществления динамической фильтрации необходимо задать диапазоны соответствующих характеристик. Отрабатывая в какой-то момент времени алгоритм будет выполняться только по тем контактам, текущие характеристики которых укладываются в установленные диапазоны.

Динамическая и статическая фильтрация могут отрабатываться одновременно.

Динамическая фильтрация контактов

Почти все параметры контакта можно использовать при фильтрации алгоритмов процессинга. Для этого служат специальные записи – наборы контактов (подробнее см. в пункте Фильтрация по контактам).

Рис. Справочник фильтров по контактам

Набор содержит заданные диапазоны на различные характеристики контактов. Если в какой-то момент времени характеристики конкретного контакта таковы, что укладываются в указанные диапазоны, то контакт подпадает под условия фильтрации и к нему могут быть применены, например, правила начисления. Записи наборов могут быть отнесены к записям настройки алгоритмов (правила начисления, правила списания, задания по расписанию) как включаемые, так и исключаемые.

Рис. Карточка фильтра по контактам

Статическая фильтрация контактов

Статическая фильтрация осуществляется с помощью маркетинговых списков, каждый из которых представляет собой отдельную запись в системе.

Рис. Справочник маркетинговых списков

Маркетинговый список содержит следующую информацию:

Внешний вид карточки Маркетинговый список:

Рис. Карточка маркетингового списка

Добавление контактов в маркетинговый список

Добавить контакты в маркетинговый список можно вручную в карточке маркетингового списка, в правом верхнем углу нажать «Добавление нового элемента»:

Рис. Добавление нового элемента в маркетинговый список

Далее откроется окно со списком контактов. Для добавления в маркетинговый список нужные контакты отмечаются. Для добавления выбранных контактов в маркетинговый список нажимаем «Добавить»

Рис. Выбор контактов и добавление связи контакта и маркетингового списка

Если контакт уже состоит в маркетинговом списке, то его не будет в списке контактов, доступных к добавлению.

В этом же окне можно создать новую связь контакта и маркетингового списка.

Для добавления выбранных контактов в маркетинговый список необходимо нажать «Создать связь маркетингового списка и контакта».

Рис. Создание связи маркетингового списка и контакта

Откроется форма, в которой выбирается маркетинговый список (по умолчанию подставляется текущий) и нужный контакт. После чего связь следует сохранить.

Рис. Создание связи маркетингового списка и контакта

Для удаления одной связи из маркетингового списка необходимо нажать на кнопку удаления напротив данного контакта

Рис. Удаление одного контакта из маркетингового списка

Для удаления нескольких связей их необходимо выделить и нажать кнопку «Удалить связь».

Рис. Удаление нескольких контактов из маркетингового списка

Находясь в карточке Контакта можно также добавлять контакт в маркетинговый список и удалять с ним связь.

 Рис. Маркетинговые списки контакта 

Рис. Добавление контакта в Маркетинговый список с помощью поиска

Если контакт уже добавлен в какой-то маркетинговый список, то этот список не будет доступен для добавления.

Рис. Удаление контакта из маркетингового списка (из карточки Контакта)

Добавить контакты в маркетинговый список также возможно с помощью импорта связи маркетингового списка и контакта.

Формирование динамических маркетинговых списков реализовано путем интеграции списков из модуля Manzana Campaign в Manzana Loyalty. Подробнее можно ознакомиться в документации Campaign и в статье (в работе).

Маркетинговые списки, в которых состоит контакт, можно передавать по API (см. описание метода GET MarketingList/GetAllByContact), например, для персонализированного взаимодействия с пользователями через мобильное приложение (например, через in-app сообщения) на основе их поведенческих и транзакционных данных.

Для этого при создании/редактировании МС необходимо в поле "Включать в ответ метода" указать значение "Да".

При значении «Нет», маркетинговый список не будет возвращаться в методе, независимо от фактического вхождения в него контакта.

Идентификация участника программы лояльности

Клиент как участник программы лояльности идентифицируется по карте участника. При предъявлении карты участника на POS-терминале, если данная карта валидна, становятся доступны все операции: предоставление скидки, начисление баллов, оплата покупок.

Если клиенту не выдана карта – он не может быть участником программы лояльности. Карт лояльности у клиента может быть несколько. В этом случае для оплаты покупок клиенту доступны все баллы на всех картах лояльности, если он предъявит одну из своих карт для совершения операции, если статус участия данной карты позволяет оплату покупок баллами.

Система позволяет идентифицировать участника не только по карте лояльности. В случае, если есть возможность обеспечить уникальный ввод номеров мобильных телефонов, то система позволяет идентифицировать участника программы лояльности по номеру мобильного телефона.

Если идентификация участника происходит с использованием мобильного номера, то при запросе баланса на мобильный телефон участника отправляется SMS сообщение с кодом подтверждения, код генерируется случайным образом (количество символов в коде и шаблон сообщения задаётся в карточке партнёра). Если сообщённый клиентом оператору POS-терминала код верен, то возможны дальнейшая операция покупки.

Следует иметь в виду, что при идентификации по мобильному номеру операция всё равно происходит по карте лояльности. Если у клиента несколько карт, то операция будет совершена по карте с максимальным количеством чеков (если у карт количество чеков одинаковое, то по карте, дата изменения записи которой самая максимальная). При этом не учитывается статус участия карты.

При идентификации на кассе участника ПЛ по номеру телефона, списание баллов с подтверждением по коду или без регулируется  партнерскими настройками:

• Loyalty.Processing.WriteOff.ByPhone,
• Loyalty.Processing.ExtAttr.ByPhone 
• Loyalty.Processing.KeyExtAttr.ByPhone.

Функционал актуален только для чеков и не распространяется на заказы. При регистрации фискального чека по номеру телефона не предусмотрен  возврат  без карты (параметр NoCard). Возможен возврат по карте и по номеру телефона.

Создание и обновление контакта по запросу

В системе есть возможность создать запись контакта или отредактировать некоторые поля его записи по запросу POS-сервиса. Для этого в запросе указываются теги, в которых передается ключ либо поля карточки контакта, либо ключ расширенного атрибута, и передаётся значение, которое будет вставлено в соответствующее поле карточки контакта, либо значение расширенного атрибута контакта, на которое будет заменено предыдущее или с которым будет создан расширенный атрибут контакта. Описание и пример запроса приведены в технической документации системы (API для интеграции с точкой продажи).

При создании контакта методом POS-сервиса не предусмотрено заполнение полей перечислимого типа значениями по умолчанию, поэтому все значения подобного рода параметров должны передаваться в запросе. При обновлении контакта методом POS-сервиса, если по обновляемому контакту не заполнены партнёр и магазин, они будут заполненными значениями, которые связаны с терминалом, с которого выполнен запрос изменения контакта. При создании/изменении контакта методом POS-сервиса, если текстовые параметры будут содержать специальные символы «$, <, >, &, %», то регистрация запроса будет проходить с ошибкой.

Особенности импорта контактов в базу данных

При импорте контактов из внешнего файла возможно сразу соотнести карту лояльности с импортируемой записью контакта. Для этого в файле импорта должно присутствовать поле с номером карты лояльности.

Импорт осуществляется в разделе системы Контакты с помощью кнопки «Импорт». Если указанная запись карты активна по статусу, не связана с каким-либо контактом, действующая по датам действия, то указанная запись карты успешно связывается с импортируемой записью контакта и её можно сразу использовать для алгоритмов процессинга. Стоит иметь в виду, что статус участия карты при этом не изменяется.

Подробнее об этапах и результатах импорта смотрите в разделе Руководства «Импорты».

Рис. Кнопка «Импорт» в разделе «Контакты»

Форматы мобильного телефона контактов

Система предоставляет возможность задания допустимых форматов для номеров мобильных телефонов контактов. За это отвечает партнерская/системная настройка Loyalty.Contact.MobileNumberPattern (партнерская настройка указывается через расширенный атрибут партнера). В значении данной настройки необходимо указывать возможные форматы через точку с запятой. Например, чтобы сделать возможным для определенного партнера регистрацию контактов с мобильными телефонами, принадлежащими только РФ и Белоруссии, то тогда в партнерской настройке необходимо следующее значение: [+][7][9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9];[+][3][7][5][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9]

Значение настройки по умолчанию: [+][7][9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9][0-9]

Обозначения:

[+] – означает один конкретный символ «+».

[7] – означает один конкретный символ «7».

[0-9] – означает один любой цифровой символ (от «0» до «9»).

Уникальность мобильного номера и адреса электронной почты – в рамках партнёра контакта, уникальность внешнего идентификатора контакта – в рамках всей базы данных.