Канал коммуникации SMS
Что такое SMS?
Аббревиатура SMS переводится с английского языка как short message service или сервис коротких сообщений. Это служба текстовых сообщений, которая позволяет обмениваться короткими текстовыми сообщениями между мобильными устройствами. Все современные телефоны поддерживают функции приема и отправки SMS-сообщений.
Длина одного текстового сообщения не превышает 160 знаков при использовании английского алфавита и 70 знаков - при передаче кириллицы. Важно: если в сообщении на латинице есть хоть 1 символ из русского алфавита, то все сообщение будет протарифицировано как на кириллице. При этом некоторые операторы могут блокировать такие сообщения, где используются разные языки одновременно.
При отправке длинных сообщений (более 160 знаков латиницей или 70 знаков кириллицей), такой текст объединяется в одно SMS-сообщение, но тарифицируется оно как несколько стандартных, это необходимо учитывать при отправке рассылок/ Важно: при разбивке сообщения на несколько частей часть символов уходит на склейку полученных сообщений, поэтому итоговый расчет длины сообщения происходит следующим образом:
| Кириллица | Латиница | |
|---|---|---|
| 1 смс | 70 | 160 |
| 2 смс | 134 | 306 |
| 3 смс | 201 | 459 |
| 4 смс | 268 | 612 |
| 5 смс | 335 | 765 |
Операторы гарантируют корректную склейку в одно сообщение, если его длина не превышает 480 символов.
Для чего применяется
СМС до сих пор пользуются популярностью, несмотря на появление других и более дешевых видов коммуникации. SMS сообщения по разным исследованиям имеют высокий уровень отклика и доставляемости.
Два наиболее популярных вида SMS в маркетинге – это рекламные и сервисные (или транзакционные) SMS-сообщения.
Рекламные SMS активно используется в рекламных коммуникациях с целью увеличения продаж, продвижения продукта или повышения узнаваемости бренда, и особенно успешно применяются в каскадах. SMS активно применяется, так как имеет высокий уровень доставки и отклика.
Транзакционные (сервисные) SMS- это сообщения, которые не носят рекламный характер. К ним можно отнести сообщение о статусе заказа, сообщение с кодом подтверждения и тп.
Но при этом SMS имеют недостатки: ограничения на допустимую длину сообщений, возможные технические проблемы с передачей SMS-сообщений между сетями различных операторов и, конечно, высокая цена сообщения при использовании их в рекламных или инфо-целях.
Говоря про цену нужно также обратить внимание, что стоимость 1 смс сообщения, например, для отправки через провайдера в среднем от 2-3 рублей на штуку в зависимости от тарифа, то есть они действительно дорогие. Например, рассылка на 100 000 участников обойдется в 200 -250 тыс рублей. И также есть разница в тарификации рекламных и сервисных смс-сообщений, сервисные, как правило, дешевле. И у них есть правила со стороны операторов – текст этих сообщений должен соответствовать критериям признания СМС-сообщений сервисными, то есть иметь определенную структуру шаблона. Например, «Ваш код подтверждения», далее код и название организации. Есть целый ряд таких критериев, мы их не будем подробно рассматривать, но вы должны знать такую особенность.Подробности можно уточнить у провайдера коммуникаций, через которого производится отправка.
Согласие на SMS-рассылки
Как и для остальных каналов, очень важно отправлять сообщения только тем клиентам, которые дали на это согласие. Это важно знать и помнить, что рассылка клиентам, которые не давали согласие, может навлечь огромные штрафы. Согласие на получение sms-сообщений обычно регулируется через ЛК или мобильное приложение. В некоторых случаях сотрудник колл-центра или другой менеджер может выключить или включить согласие напрямую через CRM Loyalty. То есть функционально мы управляем разрешением через соответствующее поле на карточке контакта в CRM, аналогично Email, и в Campaign есть соответствующий фильтр.
От sms-рассылки, как правило, нельзя отписаться непосредственно из сообщения, как в емейл, или выключить через настройки устройств, как пуш, поэтому важно предоставлять клиенту функционал, где он может отписаться. И, если клиент отписывается, то, конечно, необходимо отфильтровывать таких клиентов при отправке сообщений, но сервисные он будет получать.
Технологии отправки SMS
Теперь рассмотрим, как работает SMS и какие технологии используются для его отправки.
Как работает SMS. Если говорить кратко, то
- cозданное сообщение отправляется в центр обработки SMS-сообщений SMSC, где временно хранится, пока устройство получателя не станет доступно для его получения.
- Далее SMSC отправляет уведомление о доступности нового SMS-сообщения, после чего мобильное устройство получателя подключается к SMSC получает сообщение, отображает его и отправляет подтверждение доставки обратно в SMSC.
- При этом если в течение устанавливаемого отправителем периода сообщение не доставляется, то центр уведомляет об этом отправителя и удаляет запись о сообщении.
Важно отметить, что SMS-сообщения обычно не используют те же голосовые каналы или каналы передачи данных, которые используются в других мобильных сервисах. Это позволяет SMS быть надежной и широко поддерживаемой формой связи даже в районах с ограниченным покрытием сети или во время перегрузки сети. В GSM сетях SMS-сообщения могут приниматься непосредственно во время телефонного разговора абонента, не оказывая существенного влияния на речевой и служебный трафики.
Для автоматизации отправки SMS-сообщений используются протоколы: SMPP или HTTP.
Посмотрим особенности и различия протоколов:
SMPP-протокол
Это универсальный и наиболее популярный протокол отправки SMS сообщений.
SMPP расшифровывается как Short message peer-to-peer protocol или протокол коротких сообщений между равноправными субъектами. Протокол SMPP является открытым стандартом, который разработан, чтобы обеспечить интерфейс для передачи коротких сообщений. SMPP изначально был разработан для проверки функциональности телекоммуникационного оборудования, однако вскоре он получил широкое распространение и превратился в зрелый протокол связи. Самым большим преимуществом SMPP является то, что он поддерживает двусторонний обмен сообщениями и поддерживает постоянное соединение с SMSC.
Существуют три различных типа соединений, которые могут быть поддержаны SMPP сервером.
- «Отправитель» или «отправить только» — работает только передача сообщения и сервер не может получать никаких сообщений.
- «Получатель» или «только прием» — подключение через соединение для передачи сообщений не допускается, сервер может только принимать сообщения. Любая попытка получать сообщения через это соединение, как правило, приводит к ошибке.
- «Трансивер» — разрешено отправлять и передавать сообщения через одно соединение.
Как правило, SMPP протокол обеспечивает режим постоянного подключения, без совершения запросов и ожидания ответов от сервера с дальнейшим разрывом соединения. Использование постоянного подключения увеличивает в разы скорость отправки сообщений. Но SMS провайдеры могут ограничить скорость, с которой они будут принимать сообщения в целях оптимизации и распределения их ресурсов. Если пытаться отправить с большей скоростью, чем позволяет ваш провайдер, можно столкнуться с неожиданными ошибками и задержками.
Преимущества SMPP протокола:
- Используя этот протокол, можно отправлять большие объёмы SMS через одно подключение к центру коротких сообщений. Это позволяет экономить время и другие ресурсы на обработку отправок.
- SMPP-сервис позволяет вписывать любую информацию (11 знаков) в строку номера отправителя. Поддерживаются цифры, символы латинского алфавита, знаки препинания пробел. Введенная информация будет фигурировать у получателя в строке «Сообщение от:» и может быть самостоятельно сменена отправителем.
- SMPP является универсальным протоколом для любых сетей и даже стран, поэтому его удобно использоваться для автоматизации отправки SMS-сообщений.
HTTP протокол
Для отправки SMS также можно использовать HTTP-протокол (HyperText Transfer Protocol). По фаутц - это отправка по собственному API провайдера.
При использовании протокола для отправки SMS данные передаются в виде GET или POST-запросов к API провайдера услуг SMS.
Использование HTTP-протокола требует разработки сервиса под API конкретного провайдера, но в некоторых случаях может предоставлять расширенный функционал при разработке веб-приложений и автоматизации.
При этом, как правило, информационная система отправляет сообщение по API провайдеру коммуникаций, а он передает мобильным операторам уже по SMPP.
Также нужно сказать, что на основе сообщений развились различные сервисы, которые предоставляют дополнительные возможности и функции для пользователей. Например:
- Premium-SMS. За их отправку взимается дополнительная плата с абонента, которая перечисляется провайдеру услуги. Они обычно используются для получения платного контента, такого как музыка, видео, игры и др.
- Flash-SMS. Отображаются на экране телефона без сохранения в памяти устройства. Их обычно используют для передачи срочной или конфиденциальной информации, такой как коды доступа, пароли и др.
- EMS. Это расширенный вариант СМС, который позволяет отправлять и получать мелодии звонков, gif-файлы и др. Однако, EMS поддерживается не всеми телефонами и операторами.
В Campaign используются стандартные смс рассылки.
Как подключить в Campaign
Чтобы начать отправлять SMS, необходимо подключить новое имя отправителя (то есть провайдера) для SMS.
- На текущий момент Campaign поддерживает отправку через протокол SMPP и по этому протоколу можно подключить любого провайдера рассылки.
- Интеграция для отправки через API настроена с провайдером Megafon Hub.
В большинстве случаев используется протокол SMPP, так как это единый универсальный протокол, поэтому такое подключение не требует каждый раз доработки под провайдера, необходимо только выполнить нужные настройки на сервисе коммуникаций Manzana Campaign.
Для подключения нового имени отправителя, обратитесь к вашему персональному менеджеру, который запросит требуемый набор параметров для подключения. Имя отправителя создает сотрудник Manzana.
Важно: при подключении по SMPP для каждой системы необходимо использовать отдельный логин у провайдера. Например, если вы подключаете SMS в блоке Loyalty, Campaign, и также ваша внутренняя система (например. система заказов) также использует отправку смс, то для каждого из этих подключений должен использовать свой собственный логин: отдельный для Campaign, отдельный для лояльности, отдельный для системы заказов. Это требование обусловлено особенностями работы протокола: SMPP устанавливает непрерывное соединение, и в случае, если таких соединений будет пытаться установиться два или более одновременно, то мы получим проблемы с доставкой и получением статусов..
После того, как подключение провайдера в Campaign выполнено, можно сразу выполнять рассылки.
Настройка шаблона SMS
Для настройки шаблона СМС необходимо создайте новый шаблон в разделе "Шаблоны", выбрав тип "SMS".
- Письмо – текст СМС-сообщения, которое получит пользователь
- Персонализация - набор доступных в коммуникации метапеременных.
При добавлении метапеременной в текст подставляется конструкция вида [%anketa.Contact.PersonalData.Lastcontent%]. При отправке письма пользователю эта конструкция будет заменена на соответствующий ей текст.
Важно: предрасчет количества символов в сообщении основан на тексте, введенном в поле. Если используется метапеременная, то после ее подстановки длина может поменяться. Например. имя может быть из 2 символов или из 10.
Получение статистики
Статистика по SMS получается от провайдера, чаще всего в онлайн-режиме. И сразу доступна для просмотра в Campaign.